Zarządzanie Poziomem Usług w e-biznesie, czyli jak zapewnić i skutecznie podnosić jakość usług [Piotr Zabijak]

Autor artykułu: Piotr Zabijak
Od 8 lat zawodowo związany z ITIL i ITSM w obszarze Service Suport (z certyfikacją znajomości). Poprzez projekt ITILManager.pl propaguje zalety dobrych praktyk ITIL, udostępnia wiedzę oraz doradza w zakresie strategii wdrażania.

Zastrzeżenia

Z uwagi na to, że w większości przypadków dokumentacja opisująca ITIL ® v.2 jest w języku angielskim, a w języku polskim jest jej niewiele, aby ułatwić znalezienie odniesienia do literatury, stosowane będą także oryginalne nazwy.
ITIL oraz PRINCE2 to zarejestrowane znaki będące własnością brytyjskiego Office of Government Commerce (OCG).

Zarządzanie Poziomem Usług jako proces ITIL’a

ITIL (IT Service Management) to zbiór dobrych praktyk dotyczących zarządzania procesami informatycznymi. Zarządzanie Poziomem Usług (SLM) jest kluczowym procesem dobrych praktyk ITIL wśród procesów zgrupowanych w ramach obszaru Dostarczania Usług (Service Delivery). Dba o określenie relacji pomiędzy dostawcą a odbiorcą usług. Odpowiada za powoływanie i zarządzanie umowami SLA (Service Level Agreement) oraz zapewnienie utrzymania ustalonych parametrów obsługi usług IT.

Aby lepiej zrozumieć filozofię podejścia procesowego do usług IT należy w tym miejscu przybliżyć zagadnienia związane z ITIL’em i procesów w nim zawartych.

ITIL (IT Infrastructure Library) nie jest standardem, tak jak np. ISO – nie ma więc sztywnych wytycznych ani norm – jest zbiorem dobrych praktyk, zebranych z doświadczeń tysięcy firm, ułożonym w pewną strukturę, a elastyczność tych zaleceń i wskazówek pozwala dostosować je do praktycznie każdego rodzaju działalności, w tym do e-biznesu.

ITIL powstał w Wielkiej Brytanii i podobnie jak PRINCE2 jest zalecany i wykorzystywany w kluczowych brytyjskich firmach i organizacjach. Zdobywa zwolenników na całym świecie, gdzie doceniono jego wartość w zarządzaniu usługami IT (IT Service Management – ITSM).

Wersja 2 ITIL opisuje 10 procesów i jedną funkcję w dwóch obszarach:

wsparcia Usług (Service Suport) oraz
dostarczania Usług (Service Delivery).

W obszarze wsparcia mamy do czynienia z funkcją Service Desk oraz z następującymi procesami:

Zarządzanie Incydentami,
Zarządzanie Problemami,
Zarządzanie Konfiguracją,
Zarządzanie Zmianą,
Zarządzanie Wydaniami.

W obszarze dostarczania usług mamy do czynienia z

Zarządzaniem Poziomem Usług (co stanowi temat niniejszego artykułu),
Zarządzanie Dostępnością,
Zarządzanie Pojemnością,
Zarządzanie Finansowe dla Usług IT,
Zarządzanie Ciągłością.

Wszystkie procesy tworzą spójną całość, a ich wejścia i wyjścia osadzone i odwołujące się do wszystkich procesów tworząc siatkę ścisłych relacji.

Uzgodniony Poziom Usług

Jeśli można zdefiniować misję dla Zarządzania Poziomem Usług to opisuje ona działania polegające na utrzymywaniu i poprawianiu jakości usług IT poprzez cykl negocjowania, definiowania i zarządzania ich poziomem oraz inicjowanie działań mających na celu wyeliminowanie nieodpowiedniej obsługi.

Przygotowany przez biznes lub uświadomiony i spisany przez właściciela e-biznesu wymagany poziom usług (Service Level Requirement – SLR), musi zostać „przetłumaczony na język IT”, aby być podstawą szkicu SLA i w dalszym postępowaniu zderzyć się z istniejącą rzeczywistością – czy są wystarczające zasoby, nie tylko ludzkie ale i finansowe, aby spełnić te wymagania i świadczyć usługę (usługi) na proponowanym poziomie.

Ale jak rozumianej usługi? Często jesteśmy tak zapracowani w naszych e-biznesach, że nie mamy czasu spisać dokładnie, jakie usługi posiadamy, a o ich optymalnych parametrach nawet nie wspomnę – prawie wszystko jest w głowie właściciela lub kierownictwa (2-3 osoby). Problem w tym, że pozostali wspólnicy, pracownicy, współpracownicy/ poddostawcy, klienci itd. – nie mają dostępu do tej wiedzy.

Dla przykładu weźmy usługę dostępu do Internetu lub kluczową aplikację biznesową – dla kogo ma być dostępna, w jakich godzinach, z jakimi parametrami (przepustowość, czas reakcji itp.), jak i kiedy są badane te parametry, jaki priorytet ta usługa ma w hierarchii pozostałych usług (czy jest kluczowa – wspiera kluczową funkcję biznesową), kto jest jej właścicielem, kto ją wspiera/ naprawia, ile kosztuje utrzymanie jej na zakładanym poziomie, itp.? Dopiero taka wiedza daje możliwość właściwego utrzymania i ulepszania usług.

Wdrażanie SLM

Wdrażając SLM można opierać się na podejściu projektowym (np. PRINCE2), ale nie jest to wymagane. Poniżej przedstawię szablon implementacji SLM w e-biznesie, który oparty jest na kole Deminga z 4 etapami: Plan > Do > Check > Act. Pamiętaj, to są zalecane dobre praktyki – nie są obligatoryjne.

(...)

Podziel się |

Pełna treść tego i 457 pozostałych artykułów zarezerwowana jest dla Płatnych Abonentów CzasNaE-Biznes.

Zaloguj się lub zamów abonament,
aby zobaczyć resztę...

Piotr Majewski | opublikowane 15-01-2011 | wersja do druku

Piotr Majewski. Specjalizuje się w e-biznesie i marketingu internetowym od 1998 roku. Jest redaktorem CzasNaE-Biznes. Pod takim samym tytułem została wydana jego książka o e-biznesie.

Zaprojektował od strony merytorycznej największy program szkoleniowy z zakresu e-biznesu w Polsce - FIRMA XXI WIEKU - z którego skorzystało 1900 osób.

Należą do niego również system mailingowy impleBOT.pl, oraz platformy sprzedające szkolenia e-learning owe (Ekademia.pl) i szablony stron www (WebHandel.pl).